顧客関係性（CRM・リピート・LTV）

CRMは、顧客を一度獲得して終わりにせず、購買履歴や嗜好、利用場面を把握し、継続的な関係を築く考え方です。事例Ⅱでは、既存顧客の来店頻度低下、購入単価の伸び悩み、休眠顧客、顧客情報の未活用などが示されたときに有効な切り口になります。

施策としては、会員制度、ポイント、誕生日特典、購入履歴に基づく提案、定期的な情報発信、予約制相談、アフターサービス、イベント招待などがあります。重要なのは、単に特典を配ることではなく、B社の強みを生かして顧客の満足や信頼を高めることです。専門性や接客力が強みなら、個別提案やフォローを答案に入れると因果が作りやすくなります。

LTVを高めるには、来店頻度、購買単価、継続期間を意識します。新規客獲得だけに偏ると販促費が増えやすいため、既存顧客を維持し、紹介や口コミにつなげる視点も重要です。答案では「顧客情報を収集・分析し、ニーズに応じた提案を行い、満足度と再来店を高める」のように、手段と効果を明確に結びます。

• CRMは顧客情報を活用し、継続的な関係性を深めるための考え方である。
• 既存顧客施策では、来店頻度、客単価、継続期間のどれを高めるかを意識する。
• 会員制度やポイントは目的ではなく、個別提案や再来店促進の手段として使う。
• アフターフォローやイベント招待は信頼形成と口コミ促進にもつながる。

事例Ⅱで既存顧客のリピート率を高める助言として、最も適切なものはどれか。

• ア. 購買履歴と嗜好を把握し、個別提案やフォローを行って再来店を促す。
• イ. 既存顧客への接点を減らし、新規顧客向け広告だけに資源を集中する。
• ウ. 全顧客に同じ値引き券を配り、顧客ごとのニーズは考慮しない。
• エ. 購入後の問い合わせ対応を省き、販売時点の効率だけを高める。